Des consommateurs plus informés et exigeants que jamais face à la concurrence grandissante de l’e-commerce …
Aujourd’hui, toutes les enseignes ont recentré leurs stratégies autour du client et de son « expérience » d’achat. De tous les éléments contribuant à l’atteinte de cet objectif (agencement, théatralisation, ambiance, etc.), le plus important est indéniablement le vendeur.
Or, bon nombre de surfaces de vente parient encore sur la polyvalence de leurs vendeurs qui assurent en même temps réassort, installation des produits, étiquetage, tenue de caisse … Difficile d’assurer correctement leur mission principale, à savoir la relation-clients.
Désormais, le vendeur devient expert pour guider le client vers le produit ou le service le plus adapté à ses attentes. Pas forcément le plus coûteux ou à plus forte marge, mais bien celui qui saura satisfaire et fidéliser le client. Et in fine développer le CA de la boutique. Exemples.
• Les magasins Séphora mettent à la disposition des clients des « consultants beauté » chargés de les orienter dans l’offre pléthorique de leurs produits. Tous les vendeurs reçoivent une solide formation sur la science de la peau, les techniques de maquillage, la création de parfum.
• Nike Running équipe ses boutiques de tapis de course de façon à analyser la foulée des clients et leur proposer la chaussure idéale.
• Pour la marque canadienne Lululemon Athletica (habillement sportif en particulier pour la pratique du yoga), les vendeurs sont des coach-clients et dispensent des cours gratuits au sein même des magasins (photo à droite). L’enseigne joue ainsi la carte de la proximité avec la communauté des adeptes.
• Le directeur d’Alinéa (chaine d’ameublement) à Troyes a décidé que les vendeurs étaient totalement dédiés aux clients : fini le vendeur occupé à la mise en rayon renvoyant au client une image d’indisponibilité.
• Et le buraliste, dans tout cela ? Il semble bien loin de ce modèle, en permanence accaparé par de multiples tâches. Sans parler des clients qui s’impatientent vite dés qu’une file d’attente se forme devant la caisse. Il n’empêche que le client est de plus en plus habitué à un certain traitement, à la fois plus personnalisé et innovant, tel qu’il le retrouve dans d’autres points de vente.
Les buralistes vont devoir y réfléchir dans le cadre de leur nécessaire diversification. Non pas « faire pareil », ce serait impossible. Mais s’en inspirer pour inventer une nouvelle proximité à eux. Adaptée aux nouveaux modes de consommation.
10 millions de clients habituels, c’est un bon point de départ et cela en vaut la peine.