Bimedia, spécialisé dans les solutions d’encaissement et de logiciels de gestion du réseau tabac-presse (voir Lmdt des 31 août et 16 janvier 2015 ainsi que du 7 juillet 2014), a choisi de mesurer la satisfaction de son service après-vente et de son assistance technique avec des outils plus sophistiqués. Comme la mise en place d’un système de questionnaires par sms basés sur le NPS (Net Promoter Score) et le taux de satisfaction.
« La caisse est un outil important pour le commerçant qui gère ses ventes, ses commandes, son stock, etc. C’est pourquoi notre hotline est indispensable, quel que soit le problème rencontré : scanner, tiroir, logiciel, dématérialisation, etc. », souligne Olivier Kimmerling, Pdg de Bimedia, dans la revue professionnelle Relation Client.
Sur les 135 collaborateurs de Bimedia, 35 personnes sont dédiées à la relation client. Le front office réceptionne les appels entrants de niveau 1 (1 500 par mois en moyenne) pour répondre à des problématiques de logiciel, avec pour objectif de résoudre 80 % des problèmes dès le premier appel.
« Jusqu’à fin 2014, nous réalisions un monitoring de notre qualité de service en suivant le taux de panne, le taux de décroché, le temps d’attente, etc. Mais nous ne savions pas si ces indicateurs correspondaient, en termes de satisfaction client, à notre promesse de service », indique Olivier Kimmerling. L’entreprise vendéenne ne mesurait la satisfaction qu’au travers d’un baromètre bi-annuel et d’une réunion bimensuelle des commerciaux.
Depuis janvier 2015, l’entreprise s’appuie sur Telemetris, fournisseur de solutions de pilotage de la performance, pour le pilotage de sa hotline. Après un appel, une intervention d’un partenaire ou une installation, le client reçoit un sms.
« Ce canal s’adapte bien au contexte, puisque nous interrogeons nos clients sur une relation téléphonique qu’ils ont eue avec nos services. De plus, ils ne sont pas souvent derrière leur ordinateur alors qu’ils ont leur mobile dans la poche », détaille Olivier Kimmerling. Un choix qui s’avère performant : depuis le début de l’année, le NPS concernant la hotline a gagné six points et le taux de satisfaction globale trois points.