Distribuer des services financiers est une activité complémentaire pour les buralistes qui leur génère des revenus. Mais les métiers de la banque ont aussi leurs contraintes, entre réglementation à respecter et insatisfaction des clients à gérer. Décryptage dans un deuxième article des Échos signé Édouard Lederer (voir 29 mai).
Courtisés par deux grands acteurs, à savoir Nickel (filiale de BNP Paribas) et la FDJ (avec son offre Nirio), qui proposent tous les deux des services financiers de base, les buralistes se retrouvent confrontés aux mêmes complexités que certains conseillers bancaires en agence. « Vendre des services bancaires, c’est encore du travail en plus », sourit l’une d’elles peu enthousiaste au bout de trois formations dédiées qui ne lui ont, pour l’instant, « pas rapporté un centime ».
•• Première contrainte, contribuer à la Lutte contre le Blanchiment et le Financement du Terrorisme (LCB-FT). C’est ce que fait Stéphanie (prénom modifié) avant de vendre une carte Nickel à un client dont elle ne sait encore rien. La jeune buraliste saisit la carte d’identité, l’examine de longues secondes. Rassurée, elle oriente ensuite le client vers une borne dédiée un peu en retrait, où des procédures de contrôles dématérialisés seront menées
L’opération n’aura duré que quelques minutes, mais elle est loin d’être anodine, puisqu’elle place le commerçant sous une pression peu habituelle : il s’agit de repérer les tentatives de fraude, voire les comportements suspects.
•• Sur le plan légal, le buraliste n’est certes pas en première ligne : il sert de simple « agent » (selon la terminologie bancaire) pour un établissement de paiement, et en cas d’irrégularité, c’est bien l’établissement « qui demeure seul responsable des agissements » de ses agents ou mandataires, précise aux Échos, l’ACPR, le gendarme bancaire français.
Signe de sa vigilance, l’autorité a infligé l’an dernier à la Financière des Paiements électroniques (FPE), la maison mère de Nickel, un blâme et une sanction pécuniaire d’un million d’euros pour « des carences du dispositif de suivi et d’analyse des opérations (…) », sur le fonctionnement observé entre 2017 et 2020. Mais pas sur des « cas avérés » avait alors précisé Nickel, qui avait entretemps amélioré son dispositif.
•• Autre difficulté classique pour les conseillers bancaires, les buralistes doivent faire face à l’insatisfaction des clients, voire à leurs incivilités. Cela peut notamment se produire lorsque le service téléphonique est engorgé, le buraliste étant alors bien souvent le seul contact direct que peut trouver un client.
Sur le plan humain, « les buralistes sont de grands professionnels qui savent se sortir de situations parfois complexes », salue Marie Degrand Guillaud, directrice générale de Nickel, qui a prévu « des processus coécrits avec les buralistes pour anticiper ces scénarios-là ». Et la ressemblance avec les agences ne s’arrête pas là.
Outre la FDJ et Nickel, le réseau de buralistes a aussi été sollicité ces dernières années par les transporteurs de fonds Loomis (distributeurs de billets / voir 28 mars 2024) ou Brink’s (paiement en cash d’achats en ligne / 28 juillet 2022), ou encore par la banque Delubac qui permet à ses clients de déposer du cash (voir 6 juin 2018).
De quoi aider le réseau de buralistes à se diversifier … mais aussi de quoi créer de nouveaux enjeux de conformité, de logistique ou de sécurité.