Par rapport aux États-Unis ou aux pays nordiques, la France est encore en retard sur la livraison en consignes des achats sur e-commerces (voir Lmdt du 4 juillet 2016).
12 % des internautes l’ont utilisé en 2017, mais cette année, un sur cinq envisage d’y recourir pour se faire livrer sa commande. Les casiers se multiplient dans les espaces publics et aussi les magasins.
•• « Le consommateur est tout sauf exclusif : il navigue entre livraison à domicile et retrait en magasin. La consigne automatique vient ajouter un canal de distribution qui lui donne beaucoup de liberté, ne le bloque pas chez lui à attendre une livraison », estime Marc Lolivier, délégué général de la Fédération des Entreprises de Vente à Distance (Fevad), dans Les Échos (édition du 5 novembre).
•• Pionnière, La Poste en a implanté dès 2014, en joint-venture avec Neopost Shipping. Les 338 casiers sont pour l’essentiel situés en dehors de ses bureaux, permettant une récupération hors des horaires d’ouverture et sur les trajets domicile travail.
La gare est un lieu privilégié. Amazon l’a bien compris, qui – après avoir installé 600 « lockers » jaune et noirs dans des centres commerciaux, des supermarchés, des universités ou stations-service – a signé en juin un accord avec Gares et Connexions (filiale SNCF) visant 980 gares françaises d’ici à cinq ans (voir Lmdt du 30 juillet 2018).
•• Depuis peu, les enseignes développent aussi des consignes dans leur boutique. « Nous constatons une demande croissante des clients du retail en raison des bénéfices en termes de gain de temps ou d’espace ou de satisfaction client », note Neopost Shipping, qui a aussi développé un logiciel et 500 consignes Packcity pour des enseignes comme la Fnac, Darty, Decathlon, Auchan ou Undiz.
Fnac Darty a déjà équipé 13 Darty et 18 Fnac de 200 casiers de trois tailles : du tiroir à CD au casier pour les aspirateurs. Résultat : « de 10 à 20 % des clients qui ont choisi les casiers rebondissent en magasin », selon Benoît Jaubert, directeur de l’exploitation du groupe. L’enseigne équipera 30 autres magasins d’ici à fin 2019.
Même la restauration teste ce système. Flunch va installer, d’ici à la fin de l’année à Villeneuve-d’Ascq, un meuble de 32 casiers pour des repas froids livrés par service traiteur. Cible : « pouvoir proposer cela aux entreprises pour leurs réunions ou leurs salariés pour le déjeuner, voire pour emporter leur repas du soir chez eux », explique Yoann Barthalay, responsable innovation et transformation chez Flunch (groupe Agapes).
•• Après un premier test réussi, l’enseigne de grandes surfaces de jouets Picwic mise sur les consignes automatiques de retrait … devant ses magasins. Cette armoire faite sur mesure compte une vingtaine de casiers, du simple tiroir à la grande porte. Installée quinze jours avant Noël 2017 elle avait été utilisée à 100 %. Un client est même venu à 23 heures.
« Le client ne veut plus attendre, et quand il est acteur, cela lui donne moins le sentiment d’attendre », note Mathieu Charent, l’un des dirigeants de Picwic. L’enseigne, elle, peut alors remettre du personnel en rayon et l’affecter au conseil ou à l’accueil.