Afin d’améliorer la qualité de ses services, la Douane interroge chaque année ses usagers. Pour 2023, 4 245 professionnels et 349 particuliers ont répondu à l’enquête de satisfaction menée du 27 novembre au 24 décembre avec un taux de satisfaction global qui atteint 80,9 % pour les professionnels et 75,6 % des particuliers, s’estimant satisfaits ou très satisfaits de la qualité de ses services.
Nous reprenons le communiqué émis par les Douanes à cette occasion.
•• Pour l’ensemble des usagers de la Douane, l’engagement de qualité de service relatif au respect mutuel, à l’accueil courtois et la bienveillance recueille, cette année encore, le meilleur taux de satisfaction : 87,9 % pour les professionnels et 84,5 % pour les particuliers.
L’engagement relatif à l’orientation de l’usager vers la personne ou le service compétent affiche un taux de satisfaction de 74,8 % pour les professionnels et 67,8 % pour les particuliers. La mise à jour des organigrammes, les rectifications des coordonnées en ligne, la coordination entre les différents services de l’État ont notamment mobilisé les services douaniers afin d’améliorer cet engagement.
•• Toutefois, tendance commune aux usagers de l’ensemble des administrations et ce d’autant plus depuis la crise sanitaire, la joignabilité par téléphone reste l’engagement dont le taux de satisfaction est le moins bon : 64,9 % pour les professionnels et 59,4 % pour les particuliers, attestant que le besoin des usagers d’obtenir un contact par téléphone est important.
Dans le cadre du programme interministériel Services Publics+, l’ambition de la Douane est de renforcer le dispositif qualité de service, avec une feuille de route nationale pour une première période de deux ans.
La mise en œuvre de bonnes pratiques dans les services sera harmonisée et bénéficiera à l’amélioration de la qualité de service. Ce dispositif est assorti de la mise en place d’un plan d’amélioration de l’accueil téléphonique.