Le constat « noir » posé récemment par un article de La Dépêche à propos de la situation du Compte Nickel à Montauban (voir Lmdt des 22 et 21 juillet) a fait réagir Jérôme Calot, directeur marketing de Nickel.
Dans Cbanque.com, ce 8 août, il conteste en tout cas les chiffres rapportés – « fermeture prochaine localement de trois points de vente sur les cinq » – et plus généralement la réalité d’un désengagement des buralistes. Il en profite pour détailler tout le dispositif de soutien aux buralistes.
•• « L’article présente comme un mouvement d’ampleur l’expression du désarroi d’un buraliste confronté à certains cas clients », déplore-t-il. « Mais les buralistes mécontents qui nous quittent se comptent sur les doigts des mains » enchérit-il, « les fermetures de points de vente sont très majoritairement liées aux ventes des commerces, l’agrément permettant de distribuer du Compte Nickel n’étant pas rattaché au bureau de tabac, mais au buraliste ».
« Nous accueillons actuellement 200 nouveaux buralistes partenaires par mois. Si le bouche-à-oreille était si mauvais, nous ne pourrions conserver une dynamique aussi positive ».
•• Nickel « peut effectivement prendre un peu de temps », admet Jérôme Calot, qui peut comprendre toutefois que certains le découvrent à l’usage. « Nous ne leur cachons rien », promet le directeur marketing, « nos clients, en particulier ceux qui nous utilisent comme compte principal, ne sont pas tous totalement autonomes. »
•• « Notre service clients n’est pas saturé », assure Jérôme Calot, qui admet néanmoins qu’il y a « des progrès à faire ».
Le taux de « joignabilité » de la hotline dédiée aux particuliers – animée par 90 conseillers, basés à Nantes, traitant actuellement entre 4 et 6 000 appels et autour de 2 000 emails par jour – est ainsi de 70 à 80 %, selon Nickel. Ce qui signifie que 2 à 3 appels sur 10 n’aboutissent pas.
Face à ces clients qui n’ont pas trouvé réponse, les buralistes se retrouvent en première ligne. Parfois incapables de les assister, ils sollicitent à leur tour leur propre hotline, explique Cbanque.com. Mais là encore, le système n’est pas parfait : une fois sur dix, la plateforme téléphonique dédiée aux commerçants ne répond pas. Au désarroi du client s’ajoute alors celui du buraliste…
•• L’enjeu de la satisfaction du buraliste est pourtant décisif pour Nickel, qui espère à terme être présent dans 10 000 bureaux de tabac sur les 25 000 que compte le pays (voir Lmdt des 6 août et 10 juillet).
Pour améliorer la situation, l’établissement active donc plusieurs leviers : l’embauche, l’efficacité. Nickel travaille notamment à améliorer la planification des effectifs de son service clients, « pour mettre le bon volume de conseillers aux bons horaires » explique Jérôme Calot.
Il vient aussi de mettre en place un nouvel outil de téléphonie qui permet d’annoncer le temps d’attente estimé et de mieux catégoriser les demandes. Il perfectionne enfin ses interfaces, afin d’aider ses clients à trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions. De quoi, espère Nickel, enlever un peu de pression aux buralistes.