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15 Sep 2020 | Observatoire
 

Il n’y a pas de profond désamour des Français pour le « magasin physique », mais la crise sanitaire a provoqué des ajustements dans les pratiques d’achat et dans l’accueil attendu.

Selon un sondage LSA/YouGov mené du 21 au 23 août, près de 60 % des Français assurent avoir modifié leurs comportements d’achats dans les points de vente depuis le déconfinement.

Parmi les évolutions, 45 % des consommateurs indiquent se rendre encore en point de vente mais à une fréquence moindre et 25 % ciblent davantage les enseignes de proximité. La vente en ligne attire 15 % des sondés.

•• Si les Français n’ont pas complètement ­déserté les magasins, c’est en partie parce qu’ils ont été rassurés par les mesures des enseignes.

L’ajout de Plexiglas en caisse est devenu un incontournable dans presque toutes les boutiques. Cet équipement est d’ailleurs, d’après le sondage, la quatrième mesure qui rassure le plus les Français lors de leur venue en magasin. On retrouve, dans le top 3, le port du masque obligatoire, la distribution de gel hydroalcoolique et le nettoyage systématique des caisses.

Et ces quatre points font écho aux principales inquiétudes que les clients ressentent en boutique : à savoir la cohabitation avec les autres, la désinfection et la propreté des équipements ainsi que la manipulation des produits.

•• Certes, le protocole sanitaire imposé aux magasins s’est allégé aujourd’hui. Officiellement, il se résume au port obligatoire du masque avec le respect de la distanciation sociale.

C’est désormais l’exécution et la présentation des dispositifs dans les points de vente qui restent à améliorer. « Il y a eu beaucoup de bricolage pour être prêt le 11 mai, pour la réouverture des magasins, mais depuis rien n’a changé, voire il y a un retour un arrière », estime Frank Rosenthal, expert en retail.

•• « La mise en place d’un protocole sanitaire pourrait devenir un actif si les enseignes communiquaient positivement autour », estime Matthieu Aubusson de Cavarlay, partner chez PwC France. Or, pour les deux experts, les distributeurs sont restés sur la phase initiale d’information et non de communication.

Chez Nature & Découvertes à Boulogne-Billancourt, une véritable PLV aux couleurs de l’enseigne a été créée pour accrocher le distributeur en plastique rigide. Positionné sur la gauche de l’entrée, l’équipement a un rendu qualitatif et se fond dans le décor.

« Les magasins doivent passer à un mode relationnel et apporter plus d’attention sur les actions menées pour toujours rassurer le consommateur mais aussi améliorer l’expérience client » conclut Frank Rosenthal.

En citant ainsi Burger King qui a changé son nom en « Burger Klean » dans une campagne de communication pour valoriser toutes les actions mises en place afin de désinfecter et nettoyer ses restaurants. Une prise de position qui lui a valu un joli buzz sur les réseaux sociaux.